안녕하세요? 할로파파 입니다~
오늘은 코로나 19로 인해 급격히 발전하고 있는 비대면서비스에 대한 전반적인 동향에 대해 알아보겠습니다.
어려운 시기인 만큼 현상황을 잘 알고, 미래를 잘 대비해야겠죠?
내용은 개요, 산업동향 및 사례, 기술동향, 정책 및 추진방향 순으로 진행하겠습니다.
1. 개요
1) 코로나19로 인한 구조적 변화
- 정치,사회,경제,문화 등 전 분야에 새로운 기준으로 환경의 구조적 변화가 가속화
- 전문가들이 꼽은 4대 환경변화는 ➊비대면·원격사회로의 전환, ➋바이오 시장의 새로운 도전과 기회, ➌자국중심주의
강화에 따른 글로벌 공급망 재편과 산업 스마트화 가속, ➍위험대응 일상화 및 회복력 중시 사회로 요약
2) 단기간 발생한 잠재적 승자와 패자
- 비대면 이코노미의 가속화로 새로운 기준에 적응하는 기업은 살아남고, 그러지 못한 기업은 도태
① 일상 생활의 온라인화 확산 : ➊온라인 쇼핑 급증, ➋온라인 엔터테인먼트의 증가, ➌원격진료 수요 증가,
➍비대면 원격 교육의 증가
② 스마트워크의 가속화 : ➊근무 장소의 다양화, ➋근로 시간의 유연화, ➌이에 필요한 소프트웨어 기술 수요 증가,
➍무인화·자동화
- 하지만 중소기업은 비대면 경제 도래에 대비한 기술과 서비스 혁신의 필요성을 인지하고 있으나, 준비 수준은
이에 미치지 못하고 있음
3) 비대면서비스는 이제 새로운 일상 '뉴노멀2.0'의 서막
- 코로나19의 확산과 사회적 거리두기가 일상화 되면서 ‘새로운 일상(new normal)’*이라는 트렌드를 핵심으로 한
IT산업의 다양한 변화가 촉발
※ ‘시대의 변화에 따라 새롭게 부상하는 경제적인 표준’이란 의미로 코로나19로 인한 비대면과 비접촉이 일시적 변화에 그치지 않고 새로운 기준으로 되는 현상으로 재해석
① 저성장 기조 장기화를 극복하기 위해 신산업 분야 진출을 활성화하고, 자동차·철강 등 주력산업은 글로벌화의 취약성이 드러나면서 교역환경이 악화되면서 자국 우선주의와 온·오프라인 융합으로 재편될 것으로 예상
② ‘기업과 소비자가 반강제적으로 맞은 새로운 변화의 시기’에 직접적이면서도 실제적인 체험이 강점인 오프라인 공간이 현 상황 속에서 또 한 번 ‘어떤 체질 변화를 시도해야 하는가’라는 과제에 봉착
③ 환경과 문화가 바뀌어도 가장 중요한 것은‘고객에게 어떤 차별적 경험과 가치를 제공할 수 있는가’임
2. 산업동향 및 사례
1) 코로나19로 시작된 전 세계의 경기침체, 팬데믹 종식 이후에도 저성장 기조의 장기화 가능
- 소비급감, 투자감소 등으로 2020년 세계 경제는 마이너스 성장이 예상
(단위 : %)
| 세계 | 한국 | ||
| OECD | 2.9 -> 2.5 | 한국은행 | 2.3 -> 2.1 |
| 세계은행 | 2.7 -> 2.5 | OECD | 2.3 -> 2.0 |
| 옥스퍼드 이코노믹스 | 2.3 -> 1.1 | S&P | 1.6 -> 1.1 |
| 블룸버그 인텔리전스 | 3.1 -> 0.1 | 골드만삭스 | 1.6 -> 1.0 |
출처 : OECD, 한국은행, 서울신문 등
① 미·중 무역분쟁 등으로인한 세계 교역환경 회복을 위한 국제공조가 더욱 어려워질 것으로 전망됨에 따라 한국 경제는
성장률 하락 예상
② 생산 차질과 핵심물자 부족을 계기로 글로벌 공급망의 취약성이 부각되면서, 탈세계화 현상이 가속화되고 모든 국가·
기업이 무한경쟁체제에 돌입할 것으로 예상
2) 코로나19로 촉발된 비대면은 뉴노멀 시대를 위한 구조적 변화가 시작되었으며, 디지털 경제 가속화 시작
- 한국의 실물경제를 지탱하는 금융, 자동차, 휴대전화, 디스플레이 등 주력 산업 곳곳에서 위험 신호가 나타나고
있음
3) 이러한 과정속에서 서비스산업은 원격교육, 원격근무, 비대면 쇼핑, 건강관리, 엔터테인먼트 등의
분야에서 새로운 기회의 영역으로 부상
가. 원격교육 분야
- 사상 초유의 공교육 온라인 개학으로 학교와 가정에서의 혼란과 더불어 감염병 대응에 따른 비대면 학습에 대한
현실적 공감대 형성
① 전국 초중고·대학·직업훈련기관의 온-오프라인 융합학습 환경조성을 위해 디지털 인프라 기반 구축 및 교육 콘텐츠
확충 추진(디지털뉴딜 종합계획, 20.07)
- 언제 어디서나 참여자 간의 연결, 공유, 교감이 가능한 혁신적인 학습 경험을 제공하는 차세대 교육 서비스인 에듀테크로 진화 중
※ 에듀테크 서비스는 첨단기술과 교육서비스를 자율적으로 융합함으로서, 언제 어디서나 참여자 간의 연결, 공유, 교감이 가능한 혁신적인 학습 경험을 제공하는 차세대 교육 서비스
① 에듀테크 서비스는 ①지능화, ②연결화, ③실감화, ④융합화를 통해 교육 전반의 기반 기술 발전을 촉진
② 세계 에듀테크 시장규모는 2025년 3,420억 달러로 예상되어 2018년 1,530억 달러 대비 2배 이상 확대되고, 유니콘기업도 100개이상으로 크게 늘어날 전망
<해외사례>
① 글로벌 IT기업으로 구글은 학습관리 시스템 Google Classroom과 Google Expedition을 제공하고, 마이크로
소프트는 교육용으로 확장한 클래스룸 솔루션으로 Teams 제공
② 인터랙티브 교육으로는 멘토링을 위한 튜터를 연결해주는 라이브 멘토링 서비스(미, Study Pool), 멘토링 기반의 원격
서비스((인)BYJU’s, (미)Civitas Learning) 등
<국내사례>
| 분야 | 기업명 | 주요내용 |
| 맞춤형 학습서비스 | 뤼이드 | AI를 활용한 딥러닝 기술로 학습자가 틀릴 문제를 예측하고, 최단시간 내에 점수를 향상할 수 있는 '산타토익' |
| 매스프레소 | AI기반 기술을 이용해 모르는 수학 문제를 사진 촬영해 올리면 5초 안에 해설을 제공하는 '5초 풀이 검색' |
|
| 게임기반 학습 | 위즈스쿨 | 코딩교육을 게임 매커니즘에 접목시킨 게이미피케이션을 활용한 코딩학습 콘텐츠 |
| 캐치잇플레이 | 머신러닝 기반의 AI 추천 시스템을 탑재해 사용자 맞춤형 학습법 제공 | |
| 외국어 교육 | 텔라 | 원어민 투터에게 실시간 첨삭을 받는 영어교육 플랫폼 '텔라톡' |
| 에크번에듀케이션 | AI 챗봇으로 학습하는 외국어 AI튜터 서비스 |
출처 : 한국무역협회 2020. 5
나. 원격 근무
- 코로나-19 사태 이후 근무방식은 전통적인 사무실이 아닌 재택 등 유동적인 장소 중심으로 변화하여 원격근무
(Remote Work)의 일상화 예상
① 글로벌 IT기업들을 중심으로 원격근무의 일상화, 상시화가 진행되고, 국내에서는 재택근무, 시차출퇴근제, 분산근무
등 다양한 형태의 유연근무제 실시
※ 트위터는 직원들이 원하면 집에서 영원히 일할 수 있다고 선언하였으며, 페이스북은 향후 5~10년 내 직원 중 절반이 원격으로 일할 수 있다고 발표
※ 카카오는 무기한 원격근무를 시행하고, 네이버는 순환근무제를 도입하였고, SK 이노베이션은 1주간은 사무실에서 근무 하고 3주간은 원하는 곳에서 근무하는 오피스프리(office-free) 진행
- 재택근무의 확산으로 화상회의 및 협업 솔루션, 클라우드, VPN 등 원격근무를 지원하는 디지털 기술 급증
<해외사례>
- 줌 : 2011년 시스코의 웹엑스 개발자들이 독립하여 설립한 나스닥 상장 기업 같은 이름의 솔루션을 통해 최근 주요
영상회의 솔루션으로 부상
- 구글의 G Suite : 구글 캘린더를 통해 구성원들의 일정 파악이 용이하며 구글 드라이브에 올라와 있는 문서는 언제
어디서나 권한만 있으면 접속하여 확인 가능
- 트렐로의 프로젝트 관리 : 포스트잇과 같이 ‘카드’를 생성하고 Drag & Drop으로 이동시키며 할 일, 피드백, 관련자,
마감 일정까지 모두 하나의 카드에서 관리
<국내사례>
- 알서포트 '리모트미팅' : 손쉽게 화상회의를 열고 참여할 수 있으며 화면공유와 문서공유 기능을 탑재해 화상회의 중에
공유문서에 직접 판서하거나 포인터로 지시
- 웍스모바일 '라인웍스' : 최대 200명까지 다자간 음성과 영상 통화, PC 화면 공유 시 메시지를 보내거나 그룹 음성,
영상 통화 기능을 동시에 사용
- 클라운지 ‘Gotalk.to’: PC, 모바일에서 화상회의 및 Multi-Party Broadcasting서비스 제공. 동영상 송출, PDF/화면
공유 등 콘텐츠 공유와 다중 레이아웃을 지원
다. 비대면 쇼핑, 패션
- ICT, 스마트폰의 발달에 힘입어 옴니채널 형태는 이미 일반화되었고, 거래를 통해 획득된 데이터를 활용하여
온라인과 오프라인의 사이의 벽을 계속 허물고 있음
① (온라인 품목 다양화) 오프라인에서 주로 소비되던 식료품, 생활용품 등이 증가하였고, 집에서 직접 요리, 피트니스
등에 나서면서 관련 제품 소비가 증가
② (고령층 쇼핑 증가) 코로나19로 인한 온라인 구매 전환이 가장 두드러지는 세대로 IT기기와 인터넷 사용에 능숙한 ‘
실버 서퍼’가 중요 전자상거래 고객층으로 부상
- 코로나19로 사회적 거리두기가 확산에 따라 비대면 소비가 일상화되면서, 온라인 유통업체 매출이 급증하고
있으며, ‘Amazon Go’와 같은 무인상점이 재조명
※ (미국, Amazon Go) 아마존이 개발·운영 중인 무인 식료품점으로, IoT센서 및 인공지능 등 첨단기술을 이용해 매장 내 원하는 물건을 집기만 하면 자동 결제되는 Just Walk Out Technology 기술 적용
- 코로나19로 유럽·북미의 상장된 패션회사 80 %가 금융 위기에 처할 것이며 향후 1~2년안에 많은 글로벌 패션
기업이 파산 할 것으로 예상(영국 패션매체 BOF)
① 이에 국내·외 브랜드, 매거진, 아티스트 등 VR,AR 등을 활용한 비대면 서비스에 돌파구 모색 중
<해외사례>
- 스타십 테크놀로지 : 자율운행 택배로봇이 런던 시내 매장에서 4.8킬로미터 안에 있는 고객에게 테스코의 식료품을
한 시간 안에 배송하는 서비스
- 일본 훼미리마트 : 다점포 관리하는 원격 조작 로봇 : 사무실에서 원격 조종자가 VR 장비를 착용하고, 마트 점포 내에
있는 휴머노이드 로봇을 원격 제어하여 음료 진열작업 등 작업대상 상품과 점포를 관리할 예정임
- 버츄사이즈 : 사이즈 미스에 따른 불만족을 최소화하기 위해 입고 다니는 옷의 사이즈를 기반으로 옷을 추천하는
서비스로 반품률이 30%나 감소
<국내사례>
- GS25 ’스마트편의점‘ : 사전에 고객 이름, 안면인식 정보 등록하면 비대면 쇼핑
- 라운지랩의 ’라운지X‘ : 국내 최초의 바리스타 로봇 협업 카페. 원두의 특성을 고려한 핸드드립 알고리즘으로 스패셜티
커피를 언제나 오차없이 정밀하게 제공
- 이스트소프트 ’라운즈‘ : 안경점에 방문하지 않고도 스마트폰에서 안경과 선글라스를 마치 실제와 같이 착용해보고
구매까지 바로 할 수 있는 경험을 제공
라. 건강관리
- 코로나19 이후 원격진료의 본격적 시작과 더불어 일상에서 시공간 제약이 없는 개인건강관리 서비스의 활성화
- 건강한 라이프스타일에 대한 소비자 태도의 변화와 변화된 환경하에 새로운 비대면 케어서비스에 대한 수용도가
높아지고 있음
- 특히 '홈트레이닝' 분야는 집에서 영상을 보고 따라하는 것에 그치지 않고 실시간 스트리밍을 통해 화면 넘어 강사 또는 AI와 소통하며 운동하는 것으로 발전 중
- 홈 피트니스 앱은 21%의 연평균 성장하여 2030년 홈 피트니스 앱 시장 가치는 260억 달러 규모로 예상 (트랜스퍼런시
마켓 리서치)
<주요사례>
- 홈 피트니스 앱은 21%의 연평균 성장하여 2030년 홈 피트니스 앱 시장 가치는 260억 달러 규모로 예상 (트랜스퍼런시
마켓 리서치)
- 카카오VX의 ‘스마트홈트’ : 멀티뷰로 트레이너의 동작을 입체적으로 볼 수 있고, 사용자의 동작을 분석해 AI가 제공하는 자세 교정도 받을 수 있는 서비스
- 눔(noom) : 삼성의 S헬스, 구글 피트니스, 애플과 연동되어, 온라인 코치가 목표에 맞게 운동량과 식단을 제시하는
다이어트 서비스
마. 문화 및 전문서비스
<비대면 엔터테인먼트>
- 코로나19는 공연예술계 역시 장기간 공연예술계의 침체기가 예상되는 가운데 첨단 IT기술의 발달이 공연 산업 속
코로나가 만든 위기를 코로나발 혁신으로 전환
<법률서비스>
- 법률서비스는 사무실에 내방, 대면 상담, 위임계약 후 변호사가 송무 절차를 진행하는 전형적인 ‘대면서비스’이나
디지털 환경에 최적화된 비대면화 확대 예상
<온라인 컨퍼런스>
- 코로나19로 인한 컨퍼런스 업계 역시 오프라인 행사들이 모두 취소되어 어려움을 겪는 분야로, 웨비나(Web+
Seminar=Webinar)의 형태로 대체 중
- 사례
① Hopin : 온라인 접수처(Reception)를 통해 워크숍 세션부터 네트워킹 이벤트와 행사에 이르는 모든 것을 제공.
네트워킹 기능으로 각 참석자를 위한 타이머 세팅이 가능하다는 장점
② Whova : 이벤트 주최자가 온라인 이벤트를 인터랙티브하게 운영할 수 있도록 지원하고, 외부 라이브 스트리밍 및 비디오 호스팅 툴과도 곧바로 통합할 수 있어 실시간 Q&A, 토론 게시판, 미팅 매치, 온라인 전시관 등을 제공하는 것이 장점
③ Run The World : 매칭 알고리즘 기반의 실시간 대화, 논의 그리고 토론회를 위한 기능이 갖춰진 올인원 웹이나
플랫폼으로 가상의 “칵테일 파티(Cocktail party)”라는 옵션을 제공해 온라인 이벤트가 지닌 사교적인 측면을 지원
3. 기술동향
1) 비대면의 기반이되는 디지털기술은 코로나19 확산 억제와 일상생활을 비대면 환경에서 가능하도록
지원하여 사회전반의 디지털 전환 가속화
- 코로나19로 기존에 제한적으로 이루어졌던 재택근무, 원격교육, 원격의료 등 사회 각 분야의 디지털 전환이 광범위
하게 실행되면서 삶의 방식과 생활환경의 패러다임 전환
- 코로나19 대응을 위해 빅데이터, 인공지능(AI), 로봇, VR/AR 등의 첨단 디지털 기술이 적극적으로 도입되면서
주요 역할 수행
- 또한 개인 간 물리적 접촉을 최소화하는 ‘사회적 거리두기’가 강조되면서 일상생활 전반에 걸쳐 비대면 서비스가
빠르게 확산
- 코로나19 이후의 포스트코로나 대응을 위해 과기부는 헬스케어·교육·교통·물류·문화·정보보안 등 6대 영역 17개
유망기술 선정 (한국과학기술기획평가원, 2020)
포스트코로나 시대 비대면 서비스 분야 유망기술 전망
| 6대 영역 | 유망기술 | 활용분야 |
| 헬스케어 | • 디지털 치료제 • AI기반 실시간 질병진단 기술 • 실시간 생체정보 측정·분석 기술 |
원격의료, 실시간 건강관리 |
| 교육 | • 실감형 교육을 위한 가상·혼합현실 기술 • AI·빅데이터 기반 맞춤형 학습기술 • 온라인 수업을 위한 대용량 통신기술 |
원격학습, 특수교육 |
| 교통 | • 감염의심자 이송용 자율자동차 • 개인 맞춤형 라스트마일 모빌리티 • 통합교통서비스(MaaS) |
무인자율주행, 위협대응 |
| 물류 | • ICT 기반 물류정보 통합 플랫폼 • 배송용 자율주행로봇 • 유통물류센터 스마트화 기술 |
디지털 배송관리, 무인배달 서비스 |
| 문화 | • 실감 중계 서비스 • 드론 기반의 GIS구축 및 3D 영상화 기술 |
스포츠, 예배, 공연중계, 관광지 VR 서비스 |
| 정보보안 | • 화상회의 보안성 확보기술 • 양자얽힘 기반의 화상통신 기술 • 동형암호 이용 동선추적 기술 |
화상회의, 원격학습, 원격진료 등 보완 |
2) 비대면 서비스분야에서는 실감형 기술, 지능형 맞춤화 기술, 감성 및 비대면 복지 기술, 재택서비스 및 원격관리 기술이 주목받을 것으로 예상
가. 실감형 기술(AR/VR/MR)
- 가상현실은 가상의 환경을 구축해 실제처럼 느끼게 하고, 증강현실은 실제 주변 환경에 가상정보를 투영하여
표현하는 기술로 학습, 협업, 유통 등 다양한 분야에서 활용
- 온·오프라인이 자연스럽게 공존하여 상호보완이 가능한 학습 서비스 제공을 위해 글로벌 에듀테크 기업들은
실감형 기술기반의 학습플랫폼과 콘텐츠 개발 진행 중
- 가상·증강현실 기술을 활용 고도의 시각화을 통해 비대면 환경에서의 협업을 유도하고, 소비자들이 경험할 수
있는 실감형 소비 체험 제공
나. 지능형 맞춤화 기술
- 교육의 ‘지능화’에 따라 학생 개인별 학습 상태를 분석한 빅데이터를 바탕으로 인공지능을 활용하여 수업을
진행하고, 개인 성취도를 고려한 맞춤형 학습 가능
- 인적자원(HR), 고객서비스(CS) 업종 등은 대표적인 대면서비스였으나, 인공지능과 결합하면서 비대면 서비스로
전환 중
다. 감성 및 비대면 복지 기술
- BMI(Brain Machine Interface)기술을 바탕으로 사용자의 감성정보를 정확하게 읽어 내어 비대면으로 진행
되는 스트레스, 발달장애, 인지장애 치료 과정에 활용하기 위한 연구 진행
※ BMI는 뇌-컴퓨터 인터페이스로 불리며 신경신호를 해독하여 외부기기를 제어하거나 외부와 의사소통을 가능하게 하고 개인 뇌 상태를 읽어내는 일련의 기술을 통칭(위키피디아)
- 비대면 환경이 지속되면서 사람들과의 단절로 인한 정신적 스트레스 해소를 위한 솔루션에 대한 관심 고조,
인공지능 로봇 등을 활용한 돌봄과 정서적 교감과 소통 시도
라. 재택서비스
- 고도의 시각화와 상호작용 기술을 활용한 재택서비스를 통해 비대면 환경에서도 대면과 같은 일상의 삶을 제공
- 코로나19로 외부활동을 자제하고, 헬스장 이용이 어려워지면서 홈트레이닝 서비스와 같은 재택 서비스에 대한
수요자의 관심 집중
마. 원격관리 기술
- 원격근무 솔루션은 인공지능과 개인정보를 결합하여 지능화 플랫폼, 고화질 서비스로 확장되고 있으며 기업의
업무와 통합 비즈니스 솔루션으로 융합
- 원격 근무를 위한 클라우드 기반 실시간 협업 솔루션 제공, 다자간 협업을 위한 공유저장소, 일정관리, 문서 작성
등의 자료 공유 및 업무 관리 솔루션
- 다양한 기기 간 협업을 위해 오픈소스 기반 표준인 WebRTC(Web RealTime Communication) 등 웹컨퍼런싱
기술이 등장하여 실시간 회의·협업 기능 지원
- 비대면 시대가 열리면서 종이 없는, 일명 페이퍼리스(Paperless) 프로세스의 필요성이 더욱 중요해 지면서
간편한 전자서명 수단 개발이 필요
4. 비대면서비스 정책 및 추진방향
1) 세계 각국에서는 코로나19로 인해 경제성장 둔화, 탈세계화를 예측하고, 위기대응 및 국민보호를
위해 정부역할 확대를 추진
- 코로나19로 인해 비대면 서비스 산업 활성화 가능성은 그 어느 때보다 높아짐
① 기존 비대면 서비스가 편리함과 새로운 경험 추구 측면에서 쇼핑, 문화, 공연, 스포츠 등 엔터테인먼트 분야의 성장을
높이 평가했으나,
② 코로나19 이후, 일생생활의 필수요소를 비대면으로 진행하기 위한 화상회의, 재택근무, 무인 배달, 온라인 교육, 원격
의료 등 성장 예상
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